En låda med texten Boite a suggetions - förslagslåda sitter på en väg, i bakgrunden syns ett skjul.
Lyssna

Lämna synpunkter och klagomål

Klagomål hjälper oss att förbättra kvaliteten i vårt arbete. Att ta emot synpunkter är viktigt för att kunna höja kvaliteten i vårt arbete samt för att förebygga korruption och sexuella trakasserier. Därför välkomnar vi klagomål.

Vem kan lämna klagomål

Alla grupper: samarbetspartner, medarbetare, människor som får del av vårt stöd, givare och övriga engagerade har rätt att komma med synpunkter och klaga om Act Svenska kyrkan inte lever upp till sina åtaganden.

  1. Du som är partner till Act Svenska kyrkan.
  2. Du som deltar i eller påverkas av projekt som drivs av Act Svenska kyrkan.
  3. Du som är givare, volontär eller på annat sätt deltar i eller påverkas av Act Svenska kyrkans arbete.
  4. Du kan lämna ett klagomål även om ditt engagemang för Act Svenska kyrkan är begränsat eller tillfälligt, till exempel om du är praktikant, konsult, observatör, förtroendevald eller annan person som representerar organisationen.

Vilka typer av klagomål hanteras?

Act Svenska kyrkan hanterar klagomål som rör hur organisationen lever upp till sina åtaganden enligt organisationens Kvalitets- och ansvarsramverk samt Uppförandekod.
De klagomål som hanteras omfattar bland annat, men är inte begränsade till:

  • Aktiviteter och projekt som genomförs av Act Svenska kyrkan eller tillsammans med partner, där genomförandet inte uppfyller gällande standarder, principer eller åtaganden.
  • Upplevda brister i Act Svenska kyrkans eller partners avtalsefterlevnad, till exempel vid hantering av åtaganden i partneravtal, projektavtal, samarbetsavtal eller andra avtal.
  • Misstankar eller vittnesmål om brott mot Act Svenska kyrkans Uppförandekod.

Klagomål som inte hanteras

Act Svenska kyrkan hanterar inte följande typer av klagomål:

  • Åtgärder och aktiviteter som inte finansieras av eller har ett giltigt avtal med Act Svenska kyrkan.
  • Internationella projekt eller samarbeten som stift eller församlingar inom Svenska kyrkan själva driver.
  • Klagomål som rör ledning eller genomförande av ordinarie verksamhet inom Svenska kyrkans stift eller församlingar.
  • Klagomål från Svenska kyrkans personal som rör anställningsvillkor, arbetsmiljö eller ledningsfrågor. Dessa klagomål ska lämnas till närmaste chef eller HR-avdelningen.

Så lämnar du klagomål

Vill du lämna en synpunkt på Act Svenska kyrkan? 

Kontakta Svenska kyrkans växel 018-169600 eller skicka  complaints.internationalwork@svenskakyrkan.se.

Vill du lämna ett formellt klagomål, gör så här:

  • Ring, sms eller Whatsapp: +46-(0)725176542
  • complaints.internationalwork@svenskakyrkan.se
  • Skicka brev till Complaints Focal Point, Internationella avdelningen, Svenska kyrkan, Kyrkokansliet, 751 70 Uppsala, Sweden.
  • Personligt samtal med anställda vid Act Svenska kyrkan som vidarebefordrar informationen till CRM-kontaktpersonen eller till relevant chef för regionhub.

Mer information finns i formuläret för klagomål som du hittar i slutet av handboken.

När ska klagomål lämnas?

Klagomål bör helst lämnas så snart du blir medveten om problemet. Om du vill framföra ett klagomål som rör ett projekt som genomförs av Act Svenska kyrkan, antingen på egen hand eller i samarbete med en partner, bör detta göras medan arbetet pågår eller inom ett år efter att arbetet avslutats. För känsliga klagomål finns ingen tidsbegränsning, eftersom Act Svenska kyrkan utreder alla känsliga klagomål så långt det är möjligt.

Vilken information behövs?

I dokumentlistan nedan finns en mall för att lämna ett klagomål. Den ger vägledning om vilken information som bör ingå när du skickar in ditt klagomål.

Alla som lämnar ett klagomål bör ange sina kontaktuppgifter så att CRM-kontaktpersonen vid Act Svenska kyrkan kan ta kontakt för att få mer information eller ge återkoppling.

Act Svenska kyrkan hanterar även klagomål som kommer från anonyma källor.
Om du vill lämna ett klagomål utan att avslöja din identitet kan klagomålet skickas som brev.

Hur hanteras ditt klagomål?

En person som är, eller känner sig, negativt påverkad av Act Svenska kyrkans arbete och/eller anser att Act Svenska kyrkan inte har fullgjort sina åtaganden kan lämna ett klagomål.

Steg 1 – Lämnar ett klagomål

Klagomålet lämnas till Act Svenska kyrkans CRM-kontaktperson via något av de angivna kontaktalternativen.

Steg 2 – Mottagning av klagomål

CRM-kontaktpersonen tar emot klagomålet och bekräftar att det har mottagits.

Steg 3 – Bedömning och hantering

  • Bedömer klagomålet.
  • Begär mer information vid behov.
  • Informerar CRM-kommittén.
  • Informerar institutionell givare (om sådan finns).
  • Om klagomålet inte är känsligt, informeras den ansvariga personalen på Act Svenska kyrkan.
  • Dokumenterar klagomålet på ett säkert sätt och inom rimlig tid.
  • Föreslår att ärendet ska avslutas.

Steg 4 – CRM-kommittén

CRM-kommittén bedömer ärendet och fattar beslut beroende på typ av klagomål:

  • Om klagomålet gäller Act Svenska kyrkans insats, kan CRM-kommittén besluta att inleda en utredning.
  • Om klagomålet gäller en partners arbete, överförs ärendet i första hand, och om möjligt, till partnerns egen CRM-funktion.
  • Om klagomålet gäller personal vid Act Svenska kyrkan, överförs ärendet normalt till Svenska kyrkans HR-avdelning.

Löpande information

Under hela processen håller CRM-kontaktpersonen den klagande, CRM-kommittén och eventuell institutionell givare informerade om hur ärendet fortskrider.

Policyer och riktlinjer